La performance d’un centre commercial se joue autant dans l’expérience vécue par ses visiteurs que dans son offre. C’est tout le sens de Scope Expérience, l’audit complet conçu par Accessite pour analyser l’actif à travers les yeux de ses clients, et transformer ce regard en plan d’actions concret.
LE PRINCIPE
Voir le centre avec les yeux de ses visiteurs.
Un visiteur ne perçoit pas un centre commercial par services ou par contrats : il vit un parcours, du moment où il cherche une information en ligne jusqu’à sa sortie du parking. Chaque point de contact compte, et c’est souvent un détail (une signalétique peu lisible, un plan pas à jour, un avis resté sans réponse) qui fait la différence entre une visite agréable et une visite oubliée.
Scope Expérience passe au crible l’ensemble de ces points de contact pour mettre en lumière les points forts du centre comme les irritants qui freinent la fréquentation, la durée de visite ou la fidélité.
CE QUE NOUS AUDITONS
Quatre étapes, un parcours complet.
01
Avant d’arriver
Site internet, réseaux sociaux, fiche Google et avis clients, informations pratiques, signalétique d’approche.
02
À l’arrivée
Accès et multimodalité, parking, accessibilité, entrées, messages d’accueil, agents et point d’accueil.
03
Dans le centre
Propreté, signalétique et plan, ambiance et lumière, confort et zones de repos, services, vitrines, dispositifs digitaux.
04
Expérience et relation client
Mesure de la satisfaction, gestion des réclamations, fidélité et CRM, animations locales, engagements durables.
LA MÉTHODE
Une démarche en trois temps.
Le brief
Un entretien avec la direction du centre pour comprendre ses priorités, ses contraintes et les sujets qu’elle souhaite voir travailler.
L’audit terrain
Une visite complète du parcours client, en conditions réelles, pour évaluer chaque point de contact selon une grille commune.
La restitution
Un rapport partagé avec la direction et les propriétaires, et un plan d’actions priorisé, prêt à être engagé.
L’audit s’appuie sur l’expertise croisée de nos équipes marketing, exploitation et études. Chaque point de contact est noté selon une échelle simple et partagée, ce qui permet de comparer les étapes du parcours entre elles et de suivre les progrès d’une année sur l’autre.
LE LIVRABLE
Un rapport clair et actionnable.
- Une note globale et une note par étape, pour situer immédiatement le niveau d’expérience offert.
- Un radar des points de contact, qui fait ressortir d’un coup d’œil les points forts et les points faibles.
- Pour chaque étape, ce qui fonctionne et les points de vigilance, illustrés par les constats du terrain.
- Un regard croisé direction / terrain : ce que l’audit confirme, ce qu’il révèle et ce qui reste à approfondir.
- Des préconisations priorisées, classées par horizon de mise en œuvre, et un calendrier des prochaines échéances.
DU DIAGNOSTIC À L’ACTION
Des recommandations concrètes et hiérarchisées.
Scope Expérience ne s’arrête pas au constat. Chaque préconisation précise si elle répond à une demande de la direction ou si elle découle des observations de terrain, et à quel horizon elle peut être engagée : des ajustements rapides, réalisables en quelques semaines, jusqu’aux leviers de transformation à plus long terme.
Les actions rapides
Mise à jour des supports, gestion des avis en ligne, signalétique éphémère, informations pratiques.
Les chantiers structurants
Stratégie social media, site internet, plan média, temps forts et animations.
Les leviers de long terme
Digitalisation, retail média, aménagement des espaces, relation client et fidélisation.
Nos équipes accompagnent ensuite la mise en œuvre et le suivi du plan d’actions, en lien avec la direction du centre, les propriétaires et l’association des commerçants. Propriétaires et gestionnaires disposent ainsi d’un véritable outil d’aide à la décision pour améliorer durablement l’attractivité de leur actif, renforcer la satisfaction des visiteurs et soutenir la performance des enseignes.
Vous souhaitez un audit de votre actif ?
Présentez-nous votre actif et vos attentes : nos équipes vous présentent la démarche Scope Expérience et construisent avec vous un audit adapté à votre centre.